Villa Kakelbont heeft, zoals iedere organisatie behoort te hebben, een klachtenregeling. De klachtenregeling is in het leven geroepen om klachten en uitingen van onvrede om te zetten in een verbeteractie voor de organisatie. Kortom, Villa Kakelbont ziet jouw klacht of uiting als een middel om haar dienstverlening te verbeteren gericht op jouw wensen.

Villa Kakelbont heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders.
Bij voorkeur maken ouders hun ongenoegen eerst bespreekbaar bij de direct betrokkenen. Leidt dit niet tot een oplossing dan kan er gekozen worden om een officiële klacht in te dienen. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de locatiemanager of via het Hoofdkantoor. Een klacht wordt ingediend als feedback of als officiële klacht. Dit kan telefonisch, indien je de klacht/feedback liever wil mailen kan dat via info@villakakelbont-hhw.nl

Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl

1. Voortraject klacht

Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkenen besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken, dan wel worden overgedragen, aan de locatiemanager.
Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing zal de klacht worden overgedragen aan de Manager Kinderopvang. Wanneer het proces ook hier vast loopt zal de klacht overgaan naar de directie. Wanneer organisatie en ouder niet tot elkaar kunnen komen in een oplossing wordt de ouder verwezen naar de Geschillencommissie.

2. Indienen klacht

2.1 Een klacht wordt ingediend als officiële klacht of als feedback. Als er voor een officiële klacht wordt gekozen wordt de ouder verwezen naar de website van Villa Kakelbont waar het digitale klachtenformulier ingevuld kan worden. Het verloop en behandeling bij een officiële klacht is hetzelfde als bij feedback. Het verschil zit in de wijze van registreren.De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht
2.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

3. Behandeling klacht

Binnen Villa Kakelbont is onze klachtencoördinator actief. De klachtencoördinator bewaakt het klachtenproces en registreert de voortgang. De klachtencoördinator is van begin tot eind en van iedere stap op de hoogte, controleert het proces en stuurt bij waar nodig.

3.1 Klacht komt binnen bij front office, deze bevestigd schriftelijk de ontvangst van de klacht.
3.2 Wanneer de klacht op de groep binnen komt wordt deze direct op locatie opgepakt en ook doorgezet naar de klachtencoördinator.
3.3 Front office zet de klacht door naar de betreffende locatie, klachtencoördinator, locatiemanager en/of medewerker. Vanuit de locatie wordt er contact opgenomen om de klacht te bespreken en samen tot een bevredigende en passende oplossing te komen.
3.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt er een onderzoek ingesteld.
3.5 De betrokken locatiemanager houdt de klager en klachtencoördinator  op de hoogte over de voortgang van de klacht.
3.6 De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de betrokken locatiemanager de klager hiervan zo spoedig mogelijk van op de hoogte. Na 2 maanden nemen de betrokkenen contact op met de klager om te evalueren of de klacht goed is opgepakt en naar tevredenheid is afgerond. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.

4. Externe klachtenafhandeling

4.1 Indien interne klachtenafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomt, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
4.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient. Bijvoorbeeld als de klager zich door de houder niet gehoord voelt.
4.3 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
4.4 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij de organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.